Yorumsuz 1 yıldızlı Google değerlendirmesine nasıl yanıt verilir?

Biri işletmenize az önce 1 yıldız bıraktı. Açıklama yok, düzeltebileceğiniz bir şikâyet yok, tanıdığınız bir isim yok. Profilinizde öylece duran ve ortalamanızı aşağı çeken tek bir yıldız.

Bunlar alabileceğiniz en sinir bozucu değerlendirmelerdir, çünkü ortada yanıt verecek bir şey yoktur. Yine de yanıt vermelisiniz — ve bunu iyi yapmak yaklaşık iki dakika sürer.

Metinsiz bir puana yanıt vermeye değer mi?

Evet. Nedenleri şunlar:

Gelecekteki müşteriler yalnızca yorumları değil, yanıtlarınızı da okur. Biri profilinizi incelerken sessiz bir 1 yıldızın altında sakin ve profesyonel bir yanıt gördüğünde, o değerlendirme gücünün çoğunu kaybeder. Yanıtsız durduğunu gördüğünde ise ya umursamadığınızı ya da yorumu yazanın haklı olduğunu düşünür.

Bazen tamamen yanlışlıktır. İnsanlar sandığınızdan daha sık yanlış yıldıza dokunur ya da işletmenizi iki sokak ötedeki başka bir işletmeyle karıştırır. Kibar bir yanıt, puanın düzeltilmesi veya silinmesi için bazen tek başına yeterlidir.

İlgilendiğinizi gösterir. Her değerlendirmeye — boş olanlar dahil — yanıt vermek, tamamen sizin kontrolünüzde olan az sayıdaki itibar sinyalinden biridir.

Boş 1 yıldızlı değerlendirmeler için 4 kural

1. Neyin ters gittiğini tahmin etmeyin. Bilmiyorsunuz, o yüzden senaryo uydurmayın ("yemeğiniz soğuk geldiği için üzgünüz" gibi). Yanlış tahmin ederseniz ezberden yazıyormuş gibi görünürsünüz. Doğru tahmin ederseniz, kimsenin dile getirmediği bir sorunu herkesin önünde doğrulamış olursunuz.

2. Savunmaya geçmeyin. "Sizin kim olduğunuzu bilmiyoruz" cümlesi, doğru olsa bile düşmanca okunur. Aynı şeyi daha yumuşak söylemenin bir yolu var (aşağıdaki 3. şablon).

3. Kısa tutun. İki ya da üç cümle. Boş bir değerlendirmeye yazılan uzun bir yanıt panik gibi görünür.

4. Konuşmayı özele taşıyın. Tek bir doğrudan iletişim kanalı verin — bir telefon numarası veya e-posta adresi — ve orada durun.

Hemen kopyalayabileceğiniz 5 şablon

Şablon 1 — standart yanıt (kararsızsanız bunu kullanın)

Merhaba [isim], bu puanı gördüğümüze üzüldük. Neyin ters gittiğini gerçekten anlamak ve telafi etmek isteriz — lütfen [telefon/e-posta] üzerinden bize ulaşın ve [işletme sahibi/müdür adı] ile görüşmek istediğinizi söyleyin.

Şablon 2 — kayıtlarınızda kişiyi bulamadığınızda

Merhaba [isim], geri bildiriminiz için teşekkürler; ancak adınıza kayıtlı bir ziyaret ya da sipariş bulamadık. Yakın zamanda geldiyseniz ne yaşandığını gerçekten öğrenmek isteriz — bize doğrudan [iletişim] üzerinden ulaşabilirsiniz. Bu puan başka bir işletme için verildiyse, tekrar kontrol etmenizi rica ederiz.

Bu, "bunun bir yanlışlık olduğunu düşünüyoruz" demenin kibar hâlidir. Kimseyi suçlamadan bu ihtimali okuyuculara gösterir.

Şablon 3 — sahte veya kötü niyetli olduğundan şüphelendiğinizde

Merhaba [isim], her geri bildirimi ciddiye alıyoruz; ancak size hizmet verdiğimize dair bir kaydımız yok. Yanılıyorsak lütfen [iletişim] üzerinden bize ulaşın, konuyu düzgün bir şekilde çözelim.

Ardından değerlendirmeyi Google'a bildirin (Yorumlar → üç nokta menüsü → Yorumu şikâyet et). Şikâyetten yanıtınızda söz etmeyin — yorum sonsuza kadar orada kalacakmış gibi yazın, çünkü kalabilir.

Şablon 4 — kim olduğunu tam olarak bildiğinizde

Merhaba [isim], [gün] günkü deneyiminizin beklentilerinizi karşılamamasına üzüldük. Bunu sizinle bizzat konuşmak isterim — lütfen beni [numara] üzerinden arayın. — [İşletme sahibinin adı]

Ziyarete yalnızca eminseniz atıfta bulunun. Gerçek bir isimle imzalamak, telefonu açıp arayanların oranını gözle görülür şekilde artırır.

Şablon 5 — mevzuata tabi sektörler için (diş, sağlık, hukuk)

Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Gizlilik yükümlülüklerimiz burada ayrıntılara girmemize izin vermiyor; ancak her endişeyi ciddiye alıyoruz. Konuyu doğrudan görüşebilmemiz için lütfen [telefon] numarasından ofisimize ulaşın.

Herkese açık bir yanıtta, birinin hastanız veya müvekkiliniz olduğunu asla doğrulamayın — dolaylı olarak bile.

Yanıtladıktan sonra ne olur?

Kabaca olasılık sırasına göre üç sonuç vardır: hiçbir şey olmaz (yanıtınız yine de işini yapmıştır — o yanıt yorumu yazan için değil, gelecekteki okuyucular içindi), yorumu yazan sizinle iletişime geçer (sorunu çözün, ardından puanı güncellemeyi düşünür mü diye sorun — sormak serbest, karşılığında bir şey vermek yasak) ya da arada bir, yorum sessizce ortadan kaybolur; yazan kişi silmiştir veya Google'ın spam filtreleri sonunda yetişmiştir.

Her durumda en kötü hamle sessizliktir. Yanıtsız bırakılan 1 yıldız zamanla büyür; yanıtlanan ise yanıtladığınız gün etkisiz hâle gelir.

Kimsenin söylemediği kısım

Tek bir boş 1 yıldız, iki dakikalık iştir. Asıl sorun şu: yorumlar sizin programınıza göre değil, kendi programlarına göre gelir — ve üç hafta gecikmeyle yanıtladıklarınızın neredeyse hiçbir hükmü kalmaz. Çoğu işletme sahibi hevesle başlar, sonra yoğun bir ay her şeyi alt üst eder.

Replyfox tam da bu sorun için var: Google yorumlarınızı takip eder ve her biri için — boş olanlar dahil — sizin üslubunuzla bir yanıt taslağı hazırlar; size sadece onaylayıp yayınlamak kalır. Son on yorumunuz üzerinde ücretsiz deneyin.