Auf Google-Bewertungen antworten als Sanitär- und Klempnerbetrieb

Bewertungen für einen Sanitärbetrieb entstehen in zwei Gemütslagen: Erleichterung („er hat unsere Küche um Mitternacht gerettet") und Groll („150 € nur fürs Kommen??"). Dazwischen gibt es wenig, denn niemand ruft an einem ruhigen Dienstag zum Spaß einen Installateur. Ihre Kunden erleben Sie mitten in der Krise — Wasser auf dem Boden, die Toilette außer Betrieb, ein Rohrbruch, der die Wasserrechnung hochtreibt — und ihre Rezensionen tragen die Spuren dieses Stresses genauso wie die Ihrer Arbeit.

Genau deshalb zählen Ihre Antworten so viel. Wer um 23 Uhr „Klempner Notdienst in der Nähe" googelt, liest zuerst Ihre negativen Bewertungen — und beurteilt in Wahrheit Ihre Antwort darunter. Hier: Vorlagen für die vier Beschwerden, die jeder Sanitärbetrieb irgendwann sammelt, drei Antworten auf positive Rezensionen und die zwei handwerkstypischen Fehler.

Die allgemeine Methode dahinter finden Sie in unserem Leitfaden zum Antworten auf negative Google-Bewertungen — dieser Artikel wendet sie auf das Sanitärhandwerk an.

Szenario 1: Die Beschwerde über die Anfahrtspauschale

Die Rezension: „130 € berechnet, bevor er überhaupt einen Schraubenschlüssel angefasst hat. Dann noch 290 € für 40 Minuten Arbeit. Wegelagerei."

Anfahrtspauschalen erzeugen mehr wütende Rezensionen als jede tatsächliche Sanitärarbeit — weil der Kunde sie bezahlt, während er noch knöcheltief im Wasser steht. Die Falle: Ihre Kosten öffentlich aufzuschlüsseln — Fahrzeug, Meisterbrief, Erreichbarkeit um 2 Uhr nachts. Widerstehen Sie. Eine Kostenaufstellung wirkt defensiv und veröffentlicht Ihre Preise dort, wo jeder Wettbewerber und jeder künftige Verhandler sie nachlesen kann.

Guten Tag Herr Brandt — berechtigter Hinweis, und ich bin ehrlich zu Ihnen: Die Anfahrtspauschale ist das, was einen Installateurmeister an einem Sonntagabend innerhalb einer Stunde an Ihre Tür bringt, und sie wurde bei der Terminbuchung genannt. Falls sie aber nicht klar genannt wurde, ist das ein echtes Problem auf unserer Seite, und davon will ich wissen. Rufen Sie mich unter 040 555 01 74 an und fragen Sie nach Markus — wenn die Kommunikation schiefging, bringen wir das in Ordnung.

Der entscheidende Zug: die Art der Pauschale in einem Satz erklären, dann zur Frage schwenken, ob sie kommuniziert wurde — denn das ist der Teil, den Sie wirklich beheben können.

Szenario 2: Der hinterlassene Dreck

Die Rezension: „Das Leck ist dicht, ja. Aber auch: Stiefelabdrücke im Flur, Bohrstaub überall, und der Inhalt meines Badschranks lag in der Wanne gestapelt."

Diese Beschwerde ist gefährlich, gerade weil die Arbeit in Ordnung war. Der Leser denkt: fachlich gut, aber rücksichtslos in fremden Wohnungen. Verstecken Sie sich nicht hinter „die Reparatur war erfolgreich" — die Beschwerde handelt nicht von der Reparatur.

Frau Steinbach, danke — und das meine ich ernst, denn genau dieses Feedback bekommt man am seltensten und kann es am leichtesten beheben. Dass die Reparatur hält, entschuldigt nicht, dass wir Ihre Wohnung schlechter hinterlassen haben, als wir sie vorgefunden haben. Abdeckvlies und ein gemeinsamer Abschlussrundgang mit dem Kunden gehören bei uns eigentlich zum Standard; ich habe den Einsatz mit dem Monteur durchgesprochen und eine Aufräum-Checkliste in unseren Auftragsabschluss aufgenommen. Wenn Sie einverstanden sind, schicke ich gern jemanden vorbei, der alles wieder herrichtet — rufen Sie mich unter 040 555 01 74 an. — Markus Vogel, Inhaber

Szenario 3: Die Verspätung

Die Rezension: „Zeitfenster war 12 bis 14 Uhr. Der Monteur kam um 17:40 — ohne eine einzige Zwischenmeldung. Mein ganzer Nachmittag, futsch."

Verspätung gehört zum Sanitärhandwerk — aus dem „schnellen" Boilertausch wird ein Albtraum mit festgerostetem Absperrventil, und der ganze Plan kippt. Kunden verzeihen Verspätung tatsächlich. Was sie nicht verzeihen, ist Funkstille.

Guten Tag Frau Petersen — Sie haben recht, und das Schlimmste ist nicht die Verspätung, sondern dass niemand Bescheid gesagt hat. Aus dem Auftrag davor wurde eine Notfall-Leitungssanierung; das erklärt die Verspätung, aber nicht das Schweigen. Wir haben unsere Regel geändert: Liegt ein Monteur mehr als 30 Minuten hinter dem Plan, ruft das Büro Sie an — ein echter Anruf, keine SMS — und bietet einen neuen Termin an. Es tut mir leid um Ihren Nachmittag. Falls es ein nächstes Mal gibt: Erwähnen Sie diese Bewertung, und die Anfahrt entfällt.

Szenario 4: Der Gewährleistungsstreit

Die Rezension: „Das im März 'reparierte' Rohr leckt seit Juni wieder. Jetzt heißt es, das sei ein 'anderer Abschnitt', und man will den vollen Preis. Wie praktisch."

Der schwierigste Fall — denn manchmal haben Sie recht: Ein neues Leck einen halben Meter weiter auf einer alten verzinkten Leitung ist tatsächlich ein anderer Schaden. Aber über Rohrkorrosion in einer Rezensionsantwort zu streiten, überzeugt niemanden. Erst hinschauen, dann diskutieren.

Guten Tag Herr Lorenz — ich verstehe genau, warum sich das wie eine Ausrede anhört. Also holen wir die Debatte aus den Kommentaren: Ich komme selbst vorbei, kostenlos, und zeige Ihnen direkt vor Ort, was mit der Leitung los ist. Hängt das Leck mit unserer Reparatur vom März zusammen, greift unsere Gewährleistung — ohne Wenn und Aber. Ist es ein neuer Schaden an einem anderen Abschnitt der Altleitung, zeige ich Ihnen den Unterschied, und Sie entscheiden in Ruhe — ganz unverbindlich. Rufen Sie unter 040 555 01 74 an und verlangen Sie mich persönlich. — Markus

Beachten Sie: kein Urteil in der Antwort. Das öffentliche Versprechen lautet: kostenlos nachsehen, im Beisein des Kunden. Das ist es, was künftige Leser im Gedächtnis behalten.

Drei Vorlagen für positive Bewertungen

Antworten auf positive Rezensionen sind zugleich der Ort, an dem Sie Leistungen und Stadtteile ganz natürlich erwähnen können — genau die Begriffe, die die lokale Suche aufgreift.

Der Mitternachtsnotfall:

Danke, Frau Janssen! Rohrbrüche halten sich nicht an Geschäftszeiten — wir uns deshalb auch nicht. Schön, dass wir das Wasser abstellen und die Leitung flicken konnten, bevor das Parkett etwas abbekommen hat. Melden Sie sich jederzeit.

Die Badsanierung oder der Großauftrag:

Vielen Dank, Herr Dietrich! Eine komplette Neuverrohrung des Bads bedeutet eine Woche fremde Leute im Haus — dass das Team ordentlich gearbeitet und Sie auf dem Laufenden gehalten hat, zählt genauso viel wie die bestandene Druckprüfung. Viel Freude mit dem neuen Bad!

Die kurze „Schnell und professionell"-Bewertung:

Danke, Frau Ehlers — kurz und knapp gefällt uns! Schön, dass der Abfluss wieder läuft. Wir sind da, wann immer Sie uns brauchen.

Und wenn jemand nur einen einzelnen Stern ohne jede Erklärung dalässt: trotzdem antworten — hier steht, wie Sie mit einer 1-Stern-Bewertung ohne Kommentar umgehen.

Zwei Fallen, die es nur im Handwerk gibt

Machen Sie den Vorgänger niemals schriftlich schlecht. Die Hälfte Ihrer Aufträge besteht darin, fremde Abkürzungen auszubügeln — den Boiler ohne Abnahme, den Abfluss, der mit Gummimanschette und Hoffnung „repariert" wurde. Sagen Sie es am Küchentisch, nie in einer öffentlichen Antwort. „Der Kollege vorher hat das verhunzt" wirkt auf Fremde unprofessionell, beginnt einen öffentlichen Streit mit einem Wettbewerber in Ihrer eigenen Stadt und kann Richtung übler Nachrede kippen. Schreiben Sie „wir haben vorbestehende Mängel an der Leitung festgestellt" — und Schluss.

Diskutieren Sie Angebote nie öffentlich. Sobald Sie antworten „unser Angebot lag bei 4.600 €, weil…", ist Ihre Kalkulation öffentliches Wissen für jeden Wettbewerber und jeden Feilscher. Bedenken anerkennen, Durchwahl nennen, das Preisgespräch ans Telefon holen. Jedes Mal.

Antworten zur Routine machen

Jede Vorlage oben kostet fünf Minuten. Das Problem ist die Woche, in der Sie drei vollgelaufene Keller leerpumpen und genau dann eine Rezension eintrifft — das ist die Antwort, die einen Monat wartet, und die, die jeder liest. Replyfox überwacht Ihre Google-Bewertungen und entwirft zu jeder neuen eine Antwort in Ihrem Ton — Schrittzahl: ein Klick statt ein Feierabend.