Tesisatçılar için Google yorum cevap şablonları

Tesisatçıya yazılan yorumlar iki ruh haliyle yazılır: minnet ("gece yarısı mutfağımızı kurtardı") ve öfke ("sadece kapıya gelmek 1.500 TL??"). İkisinin arası pek yoktur, çünkü kimse sakin bir salı günü keyfinden tesisatçı çağırmaz. Müşterileriniz sizinle krizin ortasında tanışır — yerde su, tuvalet devre dışı, faturayı şişiren gizli kaçak — ve bıraktıkları yorumlarda işçiliğiniz kadar o günkü stresin de izi vardır.

Cevaplarınız bu yüzden bu kadar önemli. Gece 23'te "acil tesisatçı" diye arayan ev sahibi önce olumsuz yorumlarınızı okur; asıl değerlendirdiği şeyse altlarındaki cevaplarınızdır. Aşağıda her tesisat firmasının er geç topladığı dört şikayet için şablonlar, olumlu yorumlara üç cevap ve zanaat işlerine özgü iki hata var.

Bunların arkasındaki genel yöntem için olumsuz Google yorumlarına cevap verme rehberimize bakın — bu yazı o yöntemi tesisatçılığa uyarlıyor.

Senaryo 1: Servis/çıkma ücreti şikayeti

Yorum: "Daha anahtara elini sürmeden 1.200 TL aldı. Sonra 40 dakikalık iş için 2.800 TL daha. Resmen soygun."

Çıkma ücreti, yapılan herhangi bir tesisat işinden daha fazla öfkeli yorum üretir; çünkü müşteri o parayı hâlâ suyun içinde dururken öder. Tuzak şu: maliyetlerinizi herkese açık dökmek — araç, ustalık belgesi, gece 2'de telefona bakmak. Direnin. Maliyet dökümü savunmacı okunur ve fiyatlarınızı her rakibin ve her pazarlıkçının görebileceği yere yazar.

Merhaba Derya Hanım — bunu dile getirmekte haklısınız, ben de dürüst olayım: çıkma ücreti, pazar gecesi bir saat içinde kapınıza ehliyetli bir tesisatçı getiren şeydir ve randevu alınırken söylenmişti. Ama net söylenmediyse, bu bizim tarafımızda gerçek bir sorundur ve bunu duymak isterim. 0533 555 01 74'ten beni arayın, Murat'ı sorun — iletişimde hata yaptıysak telafi ederiz.

Kilit hamle: ücretin ne işe yaradığını tek cümlede savunmak, sonra asıl düzeltebileceğiniz konuya dönmek — ücretin baştan net söylenip söylenmediğine.

Senaryo 2: Dağınık bırakılan ev

Yorum: "Kaçağı tamir etti, tamam. Ama koridorda çamurlu ayakkabı izleri, her yerde matkap tozu, dolabımın içindekiler de küvete yığılmış halde."

Bu yorum tam da iş düzgün yapıldığı için tehlikelidir. Okuyan şöyle düşünür: işini biliyor ama insanların evine saygısı yok. "Tamirat başarılıydı"nın arkasına saklanmayın — şikayet tamirat hakkında değil.

Ayşe Hanım, teşekkür ederim — ve bunu içtenlikle söylüyorum, çünkü bu en zor alınan ve en kolay düzeltilen geri bildirimdir. Tamiratın sağlam olması, evinizi bulduğumuzdan kötü bırakmamızın mazereti olamaz. Koruyucu örtü sermek ve iş bitiminde ev sahibiyle birlikte kontrol turu atmak her işte standart olmalı; bu ziyareti ustayla birlikte gözden geçirdim ve iş kapanışına bir temizlik kontrol listesi ekledik. İzin verirseniz her şeyi yerine koyacak birini göndermek isterim — 0533 555 01 74'ten beni arayın. — Murat, işletme sahibi

Senaryo 3: Geç kalma

Yorum: "Söz verilen aralık 12-14 arasıydı. Usta 17.40'ta geldi, arada tek bir haber yok. Bütün öğleden sonram gitti."

Gecikme bu işin doğasında var — "hızlı" bir şofben değişimi paslanmış vana kabusuna dönüşür ve bütün program domino gibi devrilir. Müşteriler gecikmeyi aslında affeder. Affetmedikleri şey sessizliktir.

Merhaba Pelin Hanım — haklısınız ve işin en kötü tarafı gecikme değil, kimsenin size haber vermemesi. O günkü önceki iş acil boru değişimine dönüştü; bu gecikmeyi açıklar ama sessizliği açıklamaz. Kuralımızı değiştirdik: usta 30 dakikadan fazla gecikirse ofis sizi arıyor — mesaj değil, gerçek bir telefon — ve dilerseniz randevuyu erteliyor. Öğleden sonranıza mal olduğumuz için özür dilerim. Bir dahaki sefer olursa bu yorumdan bahsedin, servis ücreti alınmayacak.

Senaryo 4: Garanti anlaşmazlığı

Yorum: "Martta 'tamir ettikleri' boru haziranda yine akıtmaya başladı. Şimdi 'farklı bölüm' deyip tam ücret istiyorlar. Ne tesadüf."

En zoru bu, çünkü bazen gerçekten haklısınızdır — eski galvaniz hatta yarım metre ileride çıkan yeni kaçak, sahiden farklı bir arızadır. Ama yorum cevabında boru korozyonu tartışmak kimseyi ikna etmez. Tartışmadan önce yerinde bakın.

Merhaba Tolga Bey — bunun neden bahane gibi göründüğünü çok iyi anlıyorum, o yüzden tartışmayı yorumlardan çıkaralım: kendim geleceğim, ücretsiz, ve o hatta neler olduğunu gözünüzün önünde göstereceğim. Kaçak mart ayındaki tamiratımızla bağlantılıysa garantimiz kapsamında, nokta. Eski borunun başka bir bölümünde yeni bir arızaysa, farkı size göstereceğim ve kararı siz vereceksiniz — hiçbir yükümlülük olmadan. 0533 555 01 74'ü arayın ve doğrudan beni isteyin. — Murat

Dikkat: cevapta hüküm yok. Herkese açık taahhüt, müşterinin gözü önünde, ücretsiz bakmak. Gelecekteki okurların aklında kalan da budur.

Olumlu yorumlar için üç şablon

Olumlu cevaplar aynı zamanda hizmetlerinizi ve çalıştığınız semtleri doğal biçimde anabileceğiniz yerdir — yerel aramanın yakaladığı ifadeler tam olarak bunlar.

Gece yarısı acil müdahale:

Teşekkürler Jale Hanım! Patlayan boru mesai saati beklemiyor, biz de beklemiyoruz. Suyu kesip hattı parkeye ulaşmadan onarabildiğimize sevindik — bütün bu koşuşturma tam da bunun için. Ne zaman isterseniz arayın.

Banyo yenileme / büyük iş:

Çok teşekkürler Deniz Bey. Banyonun bütün tesisatını yenilemek, bir hafta boyunca evinizde yabancıların çalışması demek; ekibin düzenli çalışıp sizi bilgilendirmesi, testin geçmesi kadar önemli. Yeni banyonun keyfini çıkarın!

Kısa "Hızlı ve profesyonel" yorumu:

Teşekkürler Emel Hanım — kısa ve öz, bize göre! Giderin yeniden aktığına sevindik. İhtiyacınız olduğunda buradayız.

Birisi tek açıklama yazmadan 1 yıldız bıraktığında da cevapsız bırakmayın — yorumsuz 1 yıldızlı değerlendirmeyle nasıl başa çıkılır rehberimiz burada.

Zanaat işlerine özgü iki tuzak

Önceki tesisatçıyı asla yazılı olarak suçlamayın. İşlerinizin yarısı başkasının kestirmelerini toparlamaktır — ruhsatsız takılmış şofben, lastik kelepçe ve umutla "tamir edilmiş" gider. İlla söyleyecekseniz müşterinin mutfağında söyleyin; herkese açık cevapta asla. "Önceki adam burayı mahvetmiş" cümlesi yabancılara profesyonellikten uzak görünür, kendi mahallenizdeki bir meslektaşla açık kavga başlatır ve hakarete kadar uzanabilir. "Hatta önceden var olan bazı kusurlar tespit ettik" yazın ve durun.

Teklifleri herkese açık tartışmayın. "Teklifimiz 46.000 TL'ydi çünkü…" diye cevap verdiğiniz anda fiyatlarınız her rakip ve her pazarlıkçı için kamu malı olur. Endişeyi kabul edin, doğrudan bir numara verin, fiyat konuşmasını telefona taşıyın. Her seferinde.

Cevap vermeyi otomatiğe bağlayın

Yukarıdaki şablonların her biri beş dakika sürer. Sorun, su basmış üç bodrumu boşalttığınız haftada bir yorum düştüğünde başlar — bir ay bekleyen cevap odur ve herkesin okuduğu da odur. Replyfox Google yorumlarınızı izler ve her yeni yoruma sizin üslubunuzla bir cevap taslağı hazırlar; güncel kalmak bir akşamınızı değil, tek bir dokunuşunuzu alır.