Restoran Google yorumlarına cevap örnekleri

Restoranlar, Google'da en çok yorum alan işletmelerin başında gelir — üstelik en sert yorumları da onlar alır. Kimse kuru temizlemecisi hakkında 400 kelime yazmaz, ama ılık gelen bir kebap fotoğraflı bir paragrafa dönüşebilir. Aslında bu iyi haber: Kötü bir geceyi nasıl yönettiğinizi gelecekteki müşterilere gösterme fırsatını herkesten çok siz yakalıyorsunuz.

Aşağıda her restoranın er ya da geç karşılaştığı dört olumsuz senaryo, uyarlayabileceğiniz örnek cevaplar, üç olumlu yorum şablonu ve yalnızca restoranlara özgü iki hata var. Bu cevapların arkasındaki genel yöntemi olumsuz Google yorumlarına nasıl cevap verilir rehberinde anlattık — buradaki rehber, işin restorana özel tarafı.

Senaryo 1: "Yemekler soğuk geldi"

Soğuk yemek, restoranlardaki en yaygın şikâyettir ve en kolay yanlış cevaplanandır. Pası, servis bankosunu, ısıtıcı lambaları anlatmayın — müşterinin umurunda değil, okuyucuların hiç değil. Sahiplenin, somut bir düzeltme söyleyin, doğrudan bir iletişim kanalı verin.

Merhaba Zeynep Hanım — soğuk bir ana yemek, tam olarak engellemesi gereken şeyimiz ve salı günü bunu başaramadık. Mutfakla oturup konuştuk: Tabaklar servisler arasında pasta çok bekliyormuş; yoğun akşamlardaki akışı değiştirdik. Konuşmak isterseniz bana doğrudan yazın: meral@kosedekisofra.com. — Meral, işletme sahibi

Dikkat edin: "Böyle hissettiğiniz için üzgünüz" yok. Yemek ya soğuktu ya değildi; bunu bir olgu olarak kabul edin ve çözüme geçin.

Senaryo 2: Yoğun bir akşamda yavaş servis

Bu senaryo her işletmeciyi aynı tuzağa çeker: "Cumartesiydi, doluyduk." Doğru olabilir — ama okuyucu için bunun anlamı şu: Yavaş servis, popüler olduğunuz akşamların normal bedeli. Beklemeyi gerçek kabul edin, kısaca açıklayın ama bahaneye sığınmayın, neyin değiştiğini gösterin.

Merhaba Emre Bey — sipariş ile ana yemek arasında 50 dakika, ne kadar dolu olursak olalım çok uzun. Cumartesi bir garsonumuz eksikti ve bu hissedildi. O günden beri hafta sonu kadromuzu güçlendirdik; mutfak geride kaldığında da artık misafirlere baştan haber veriyoruz, kimse merakta kalmasın diye. Normal bir akşamımızı size gerçekten göstermek isterim — rezervasyonda beni sorun. — Deniz, işletme müdürü

"Ne kadar dolu olursak olalım" ifadesi asıl işi yapıyor: Okuyucular daha şüphelenmeden bahaneyi ortadan kaldırıyor.

Senaryo 3: "Garsonunuz kabaydı"

Personelle ilgili iddialar kişiseldir, tek taraflıdır ve herkese açık ortamda doğrulanamaz — zaten bu yüzden denememelisiniz. Garsonu asla ismen savunmayın, ama onu hedef tahtasına da koymayın. İddiayı ciddiye alın, cevabınızı standartlarınız üzerinden kurun, ayrıntıları özele taşıyın.

Merhaba Elif Hanım — bize bildirdiğiniz için teşekkürler. Hiçbir masamızda istediğimiz üslup bu değil; yorumunuzu ekiple konuştum — suçlu aramak için değil, herkesten ne beklediğimizi netleştirmek için. İzin verirseniz tam olarak ne yaşandığını sizden dinlemek isterim: 0212 555 01 77, Ayşe'yi sorabilirsiniz. — Ayşe, işletme sahibi

Yorumda garsonun adı geçiyorsa, cevabınızda o adı tekrarlamayın. Yorum bir gün kalkabilir; cevabınız kalıcıdır.

Senaryo 4: "Sizde yemek yedikten sonra zehirlendim" — dikkatle yönetin

Size gerçekten zarar verebilecek tek yorum budur — ve içgüdünün, yani sert ve alenen inkârın en tehlikeli olduğu yer de burasıdır. Birinin rahatsızlığının nereden kaynaklandığını siz de kanıtlayamazsınız, o da kanıtlayamaz. Gıda güvenliğini herkese açık bir başlıkta tartışmak okuyucuların aklına şüphe düşürür; savunmacı tek bir cümle, ilçe tarım ve gıda müdürlüğüne yapılan bir şikâyette ya da yerel bir haberde karşınıza çıkabilir.

Kural şu: Ciddiye alın, neden-sonuç ilişkisini ne doğrulayın ne reddedin, süreçlerinizi gösterin, hemen özele geçin.

Merhaba Burak Bey — rahatsızlandığınızı duyduğuma üzüldüm ve bu konuyu ciddiyetle incelemek istiyorum. Gıda güvenliği bizim için pazarlık konusu değil: Soğuk zincir sıcaklıklarını her gün kayıt altına alıyoruz ve son gıda denetimimiz sorunsuz geçti. Ziyaretinizi baştan sona inceleyebilmemiz için — ne sipariş ettiğinizi, ne zaman ve nasıl hazırlandığını — lütfen bugün doğrudan bana ulaşın: 0216 555 01 63. — Selim, işletme sahibi

Bu cevabın yapmadığı şeyler: "Bizim yemeğimizden değildir" demiyor (kanıtlanamaz, küçümseyici) ve "yemeğimiz sizi hasta ettiği için özür dileriz" de demiyor (geri alamayacağınız bir kabul). Ciddi bir işletme görüntüsü veriyor ve hızlı davranıyor. Kısa sürede benzer birden fazla bildirim gelirse cevap yazmayı bırakın ve ilgili sağlık/gıda otoritesini kendiniz arayın — ilk bildiren olmak önemlidir.

Üç olumlu yorum şablonu

Olumlu yorumlar da cevap hak eder — bedava reklamdır ve bir cevap, yorumun raf ömrünü ikiye katlar. Kısa, somut ve asla birbirinin aynısı olmasın.

Müdavim:

Teşekkürler Murat Bey — bu kadar cuma akşamından sonra artık neredeyse demirbaş sayılırsınız, ve bunu en büyük iltifat olarak söylüyoruz. Haftaya görüşürüz.

Özel gün:

Çok teşekkürler Selin Hanım! Yıldönümü masaları en çok ter döktüğümüz akşamlardır; sizinkinin kusursuz geçmesi bizi gerçekten mutlu etti. Notunuzu Cem'e ilettik — mumların kendi fikri olduğunu iddia ediyor, ki teknik olarak doğru.

Yemeğe övgü:

İncik beğenildiyse ne mutlu! Şef o pişirmeyi aylardır ince ince ayarlıyor; böyle yorumlar tam da bu yüzden değerli. Bahar menüsü gelmeden bir uğrayın — sonsuza kadar menüde kalmayacak.

Kalıp basit: Yorumdan bir ayrıntıyı anın, bir insani dokunuş ekleyin, dört cümleyi geçmeyin. Övgüye somut bir cevap samimi durur; art arda elli kez "Güzel yorumunuz için teşekkürler!" ise bot gibi.

Restoranlara özgü iki tuzak

Sağlık ve hijyen iddialarını asla herkese açık tartışmayın. Bu, zehirlenme senaryosunun ötesine geçer: "Böcek gördüm", "tuvaletler pisti", "personel eldiven takmıyordu" gibi iddiaları da kapsar. Kamuya açık hiçbir şeyi düzeltmeye kalkmayın. Standartlarınızı gösterin, konuyu özele alın, her şeyi içeride belgeleyin. Herkese açık kayıt, tartışan değil, araştıran bir restoran göstermeli.

Cevaplarda ücretsiz yemek teklif etmeyin. "Gelin, yemek bizden" cömert görünür ama alenen yazıldığında bir ödüle dönüşür: Okuyan herkes, bir yıldızlık yorumun bedava yemek ettiğini öğrenir; üstelik Google'ın teşvikli yorum kurallarına da takılabilir. Telafi etmek istiyorsanız — ki çoğu zaman istemelisiniz — bunu, müşteri size ulaştıktan sonra telefonla ya da e-postayla yapın.

Edinmeye değer bir alışkanlık daha: Yorumsuz puanlara da cevap verin. Sessiz bir 1 yıldız da ortalamanızı aşağı çeker ve buna cevap vermenin doğru bir yolu var — yorumsuz değerlendirmeler için şablonlar içeren ayrı bir rehber hazırladık.

Panelde yaşamadan tempoyu yakalayın

İşleyen bir restoran haftada bir düzine yorum alabilir ve yukarıdaki cevapların her biri düşünmek ister — "zehirlendim" yorumuna yanlış tonda cevap vermek, hiç cevap vermemekten kötüdür. Replyfox, her yeni yorum için işletmenizin ağzından bir cevap taslağı hazırlar, hassas olanları işaretler ve yalnızca sizin onayınızdan sonra yayınlar. Patron yine sizsiniz; sadece daktilo olmayı bırakıyorsunuz.